경제 | 2023.12.27

소비자원 "외국 국적 항공사 소비자 피해 대응 미흡"

외국 국적 항공사의 소비자피해 대응이 국적 항공사에 비해 미흡한 것으로 나타났다.

27일 한국소비자원이 최근 1년 6개월 동안(2022년~2023년 6월) 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외국 국적 항공사 관련 건수(532건)가 국적 항공사(322건)보다 1.7배 많았다.

이에 따라 소비자원은 외국 국적 항공사(46개)가 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지, 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사했다.

조사 결과 21개(46%)가 홈페이지 내 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었고, 8개(17%)는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 소비자원의 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.

소비자원에 따르면 항공사는 소비자피해 발생 시, 우선 항공사 자체 상담·피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다.

관련 법령에서는 항공사 피해 처리 절차를 포함한 피해구제 계획을 수립하고 이를 소비자에게 제공하도록 정하고 있다.

조사 대상 46개 중 25개(54%)는 홈페이지 메인 화면에 ‘피해구제 계획’ 등의 바로가기 메뉴를 마련해 소비자피해 접수 및 처리 절차를 찾기 쉽게 고지하고 있었다.

15개(33%)는 법률 정보, 서비스 계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 계획 또는 그에 해당하는 정보를 고지하고 있었다.

하지만 3단계(depth) 이상 하위 메뉴에 고지한 경우 소비자가 관련 정보를 찾기 어려웠고, 고지 내용 중 필수 정보의 일부가 누락된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다고 소비자원은 밝혔다.

이 밖에 6개(13%)는 홈페이지 메인화면이나 하위 메뉴 등에서도 피해구제 접수처 및 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없어 피해가 발생하더라도 소비자가 항공사에 직접 피해를 접수하기 쉽지 않았다.

조사 대상 46개 중 8개(17%)는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나, 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 조사됐다.

소비자원은 이번 조사를 바탕으로 피해 접수 방법 등을 알기 쉽게 안내해줄 것 등을 당부했다. 델타항공, 미얀마항공, 에어뉴질랜드, 에어프랑스, 카타르항공, 케이엘엠항공, LOT폴란드항공, 하와이안항공은 소비자원의 개선 권고를 수용해 표시를 개선했다.